Aumento relevante do varejo eletrônico abre gama de possibilidades e exige a reformulação dos negócios no setor

Aumento relevante do varejo eletrônico abre gama de possibilidades. (Foto: Pixabay)

Na esteira dos novos padrões de consumo, cada vez mais os varejistas têm investido no engajamento dos seus públicos e no crescimento sustentável das operações. É o que conclui o estudo “Consumo e varejo na América do Sul: principais tendências para 2021”, conduzido pela KPMG. Depois de fazer uma análise do setor em 2020, a pesquisa aponta quatro macrotendências principais que vão impactar o setor: a revisão das parceiras e dos modelos de negócios, a reconsideração do custo de fazer negócios, o propósito como estratégia e o poder do consumidor.

“As empresas que quiserem liderar terão que investir em grandes diferenciais. Os mais relevantes estão em novas tecnologias, plataformas digitais para vendas, parcerias entre empresas, cadeias de suprimentos adequadas, integradas e responsivas, uso inteligente de dados, definição de propósito, centralidade no cliente e melhoria das experiências de compra”, afirma Fernando Gambôa, sócio-líder de consumo e varejo da KPMG na América do Sul.

De acordo com Paulo Ferezin, também sócio-líder de varejo da KPMG no Brasil, a pesquisa evidencia que as empresas estão cientes dessas mudanças e querem implementar iniciativas para se manterem atualizadas. “Essa transformação é mais perceptível na nova realidade, que tem sido uma impulsionadora importante da transformação digital e da integração de novas tecnologias”, destaca.

Rodrigo Biasini Sanchez, diretor executivo comercial na ClearSale. (Foto: Divulgação)

Múltipla opção e diversidade

Para Rodrigo Biasini Sanchez, diretor executivo comercial na ClearSale, empresa especializada em soluções antifraude em segmentos como e-commerce, mercado financeiro, vendas diretas e telecomunicações, pessoas que estavam habituadas a realizar compras em locais próximos de suas casas passaram a estar ao alcance de varejistas mais distantes. Outra vertente dessa transformação, segundo o executivo, é a aceleração da digitalização, sendo que várias empresas do setor começaram a se posicionar como marketplace, saíram do nicho de ofertas e passaram a oferecer novos produtos e serviços.

“Toda essa mudança trouxe para o cliente final algo relevante, que é a diversidade, a múltipla opção. O consumidor pode escolher como se relacionar com a marca, mas isso traz um desafio importante para o varejo: acompanhar toda essa transformação de forma acelerada, oferecer portfólio diverso e não deixar brechas de segurança nesse caminho”, comenta Sanchez, que complementa: “houve a união do ato de transformação com o ato de otimização do máximo possível de custos da cadeia inteira. Então, além da digitalização, ocorreu, de fato, uma mudança de comportamento que acelerou a estratégia de revisão de parcerias e custos dentro do varejo”.

Na visão de Sanchez, as empresas não apenas necessitam, como já estão investindo cada vez mais para se tornar customer centric, seja com a aquisição de novas empresas, desenvolvimento de tecnologias ou mudança de processos internos. “A partir do momento em que as companhias passam a adotar um modelo de centralidade no cliente, ele fica muito empoderado. Com o advento das redes sociais, o consumidor pode se relacionar durante anos com uma marca que ele adora, mas que por conta de um deslize em um produto que considera crucial, ele pode ir até às redes e causar um extremo impacto para a imagem da marca”, adverte.

Para o executivo, também é preciso ter uma boa reação em pontos de conflitos, porque é ali onde o divisor de águas acontece. “Se a empresa não fizer uma boa gestão no momento do conflito, ela pode ver todo o esforço ir por água abaixo”, pondera

João Pedro Paro Neto, presidente da Mastercard Brasil e Cone-Sul. (Foto: Divulgação)

Hora de pagar

O setor varejista brasileiro fechou o primeiro semestre de 2021 com crescimento de vendas. De acordo com o Mastercard SpendingPulse™, que mede as transações nas lojas física e on-line em todas as maneiras de pagamento, as vendas do varejo no Brasil aumentaram 25,5% no comparativo ano-a-ano.

“Em 2020, vimos uma rápida aceleração em muitas das tendências que já estavam mapeadas pré-Covid-19 e foram impulsionadas rapidamente durante a pandemia. Entre essas mudanças podemos destacar a migração para o e-commerce, os pagamentos por aproximação e os pagamentos em tempo real”, diz João Pedro Paro Neto, presidente da Mastercard Brasil e Cone-Sul.

“Acreditamos que essa tendência deve perdurar em um cenário pós-pandemia justamente porque já era uma necessidade e vontade do consumidor. A partir do momento em que eles reconhecem a comodidade, segurança e rapidez que as inovações tecnológicas incorporam ao seu dia a dia, dificilmente retomam hábitos anteriores”, afirma.

Segundo Neto, a transformação digital tornou-se um imperativo e isso acelerou as exigências da sociedade. Hoje, para entregar a escolha e a flexibilidade que os consumidores precisam e esperam, os comerciantes e varejistas necessitam oferecer uma ampla gama de soluções de pagamento que sejam simples, rápidas e seguras. “Conforme olhamos para o futuro, precisamos continuar a habilitar todas as opções, tanto na loja física quanto online, para fazer com que a economia digital funcione para todos”, finaliza.

Rodrigo Pimentel, diretor de e-commerce do GPA. (Foto: Divulgação)

Entrega

O negócio on-line do GPA, grupo controlador das redes Extra e Pão de Açúcar, também tem apresentado desempenho acelerado: as vendas do e-commerce cresceram 32% no segundo trimestre de 2021, comparado ao mesmo período do ano anterior e a operação digital já representa 8,2% da venda total de alimentos, evidenciando a consolidação do negócio.

Um dos principais diferenciais na escolha do cliente que realiza compras pela internet é a rapidez na entrega e, por isso, o GPA amplia sua estratégia de estar onde o cliente estiver diminuindo o prazo das modalidades de entrega do e-commerce. Agora, o cliente que optar pelo Clique e Retire, por exemplo, pode retirar sua compra já separada em uma das mais de 280 lojas do Extra ou do Pão de Açúcar uma hora após a realização do pedido. Já a modalidade Express, que, com o apoio da infraestrutura de 170 lojas de ambas as redes, permite o recebimento dos produtos no mesmo dia, passa a garantir a entrega em até duas horas após a confirmação do pagamento.

“O cliente busca cada vez mais praticidade e rapidez nas compras que realiza pela internet, e no caso dos supermercados, essa demanda também tem crescido. Por isso, estamos aprimorando nossa operação e focados em acelerar o crescimento do nosso e-commerce, aperfeiçoando continuamente as plataformas dos sites e apps, mantendo a consistência nas categorias abastecedoras e aumentando a participação de itens perecíveis na cesta de compra dos clientes. A diminuição dos prazos de entrega vem para atender a um comportamento de consumo cada vez mais evidente e que deve permanecer no futuro", explica Rodrigo Pimentel, diretor de e-commerce do GPA.

Phygital

No final de julho, a Casa Riachuelo inaugurou sua maior loja da rede no país, com mais de 1000 m², localizado no Midway Mall, um dos maiores shoppings do Rio Grande do Norte e do Nordeste. “Estamos diversificando o nosso portfólio, de modo que o cliente consiga encontrar tudo o que precisa na Riachuelo, seja no ambiente físico ou digital. Desde 2019, estamos fortalecendo essa frente de negócios, criando lojas proprietárias da Casa Riachuelo, que já estava presente como um departamento em todas as operações da Riachuelo e seguiremos investindo na expansão de nossas marcas”, conta Elio Silva, diretor-executivo de canais de marketing da Riachuelo.

A Casa Riachuelo possui um conceito exclusivo, com foco na experiência de compra dos clientes, implementa o conceito “Phygital”. "Estamos construindo um modelo de negócios que nos permite inovar, desafiar e surpreender cada vez mais nossos clientes. A loja permite uma disposição diferenciada de produtos e experiências inovadoras. Nesse novo modelo, queremos proporcionar uma solução ainda mais completa para os clientes da Casa Riachuelo, com a ambientação de loja, personalização de produtos para a casa, integração com o nosso e-commerce, buscando uma entrega ainda mais completa", diz Silva.

Casa Riachuelo possui um conceito exclusivo, com foco na experiência. (Foto: Divulgação)

Fatura e consultas via Whatsapp

Nos últimos anos, o setor supermercadista avançou na oferta de serviços financeiros, ação potencializada justamente pela digitalização da economia. Os clientes do Cartão Atacadão, por exemplo, podem optar por uma nova forma de receber suas faturas e código de barras para pagamentos, fazer consultas de saldo, entre outros serviços financeiros. Desenvolvido pelo Banco Carrefour, o mecanismo permite consultas pelo WhatsApp e oferece ao cliente acesso ao maior número possível de informações sem sair de casa. O contato é feito por meio do assistente virtual para os clientes do cartão.

“Temos o compromisso de oferecer praticidade, inclusão e uma melhor experiência para todos os nossos clientes. Por isso, encontrar melhores formas de realizar serviços e consultas, como neste caso, via WhatsApp é algo que tem sido foco do nosso trabalho. Continuaremos trabalhando de maneira incansável para que todos passem bem por esse momento", explica Carlos Mauad, CEO do Banco Carrefour, instituição responsável pela emissão do cartão.

Versatilidade

A Via também aposta na atuação multiplataforma, conforme relatório de resultados referente ao segundo trimestre e divulgado em agosto. “Com o avanço da vacinação e a ‘reabertura’, a omnicanalidade acelerará o seu protagonismo. Na Via o cliente será atendido onde, quando e como quiser. Por isso, nossa obsessão em fortalecer todos os canais”, diz o comunicado.

Via também aposta na atuação multiplataforma. (Foto: Divulgação)

A companhia apresentou uma aceleração sequencial de vendas no 2T com crescimento de 51% ano a ano no GMV bruto e pelo 7º trimestre consecutivo, resultando em novos ganhos de market share. As vendas digitais representaram 65% do GMV total no trimestre alcançando um GMV bruto de R$ 11,4 bilhões, reflexo do bom desempenho no on-line. O crescimento da Via, contudo, não se limitará aos canais digitais e deve seguir tendo a integração como pilar estratégico, com um plano agressivo de abertura de lojas, que prevê 120 novas unidades, das quais 19 já foram abertas no primeiro semestre.

Americanas anuncia parceria com programa de fidelidade

A Americanas fechou uma importante parceria com o programa de recompensa do Banco Santander, Esfera. Desde o início de agosto, mais de 10 milhões de clientes elegíveis no programa podem trocar pontos acumulados no cartão de crédito ou em empresas parceiras da Esfera por produtos disponíveis pela Americanas. São oferecidos milhares de produtos de diversas categorias como notebooks, telefonia, eletrônicos, eletroportáteis, livros, games e muito mais.

A parceria foi firmada pela plataforma de vendas B2B (business-to-business) da Americanas, a Americanas Empresas, e busca reforçar a atuação da marca junto a novos públicos. “Nossa escolha de entrar na plataforma foi totalmente influenciada pelo crescimento do consumo online. Hoje, existem mais de 165 milhões de consumidores cadastrados em programas de fidelidade. Estar na Esfera significa proporcionar aos clientes mais uma oportunidade de adquirir nossos produtos e, com isso, garantir a possibilidade de oferecer tudo, a toda hora, em qualquer lugar”, afirma Marcelo Nunes, Diretor Financeiro da Americanas.

Dados da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs) mostram que o consumo via cartão de crédito tem crescido no Brasil. No primeiro trimestre desse ano, o valor transacionado em cartão de crédito chegou a R$ 335,9 bilhões, um aumento de 12,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. No Brasil, o sistema financeiro é o maior gerador de pontos, e no 1º trimestre deste ano, o varejo correspondeu a 42,7% deste consumo.

Americanas fechou uma importante parceria com o programa de recompensa do Banco Santander. (Foto: Divulgação)