Artigo: Tendências Tecnológicas 2023 - de Customer Centricity ao ESG

José Augusto Gabizo, presidente da FICO para América Latina. (Foto: Divulgação)

Desde a década de 90 experimentamos um avanço tecnológico nos mais diversos segmentos de mercados. A transformação digital veio para ficar, construir e enriquecer experiências e a forma como o mundo e as tecnologias se conectam.

O Brasil tem experimentado essa transformação com mais ênfase desde 2014, e o movimento se intensificou em 2020. Com a chegada da pandemia, passamos por uma (r)evolução digital, em especial no sistema financeiro.

Diante desse cenário, falar sobre tendências tecnológicas é quase que um item obrigatório para nos situar sobre o que esperar e como inovar nos mais diferentes setores da economia. A verdade é que ano a ano aprimoramos recursos e descobrimos novas aplicabilidades para a tecnologia. Dentre os temas que estarão em alta em 2023 - de acordo com o relatório de grandes consultorias como Gartner, Deloitte e IDC, além da Febraban - sete deles me chamaram mais a atenção, e é sobre eles, e sobre a convergência e sinergia deles nos negócios, que faço uma reflexão.

Contextual Banking ou Hiperpersonalização

A hiperpersonalização é uma tendência que já vem permeando o mercado nos últimos anos e que, cada vez mais, está presente nas operações de diversas indústrias, desde a financeira até a varejista. No universo financeiro, com a chegada das Fintechs, essa necessidade se intensificou.

Com um modelo de negócio que coloca o cliente no centro, as Fintechs nasceram com ofertas mais personalizadas e com um leque de serviços direcionado à expectativa do cliente. Desde então, a busca pela customer centricity (centralidade no cliente) e a forma de se relacionar com o consumidor mudou. Mas, o fato é que, para hiperpersonalizar é preciso conhecer, afunilar, ser efetivo no momento certo, pelo canal mais adequado, e com a oferta correta a cada perfil de cliente; e isso só é possível com dados e informações.

Por isso, para haver aderência, a hiperpersonalização precisa antes de tudo de Inteligência Artificial – Responsável, Adaptável e Escalável. O que nos leva ao nosso segundo destaque desse artigo.

Inteligência Artificial Responsável

A Inteligência Artificial Responsável é algo que ouviremos falar até, pelo menos, 2025. Ao longo dos últimos anos vimos essa tecnologia se democratizar e trazer para o mercado inovações e resultados disruptivos bastante satisfatórios. E dentro desse processo de hiperpersonalização, as técnicas, novas linguagens e domínio da tecnologia são essenciais para a tomada de decisão.

Contudo, a democratização traz com ela um ponto de atenção. Para que a IA possa trazer análises precisas e qualificadas ela precisa ser também Responsável. Esse é um ponto que desde 2020, Scott Zoldi – CAO da FICO – vem jogando luz ao tema.

Podemos encontrar no mercado exemplos do uso incorreto de IA para tomada de decisão. Por isso, reforço a mensagem de que a tecnologia é o meio e para ser Responsável é preciso avaliar questões éticas, vieses, perfis, o fator humano e outras combinações para que seja eficaz.

Open Finance

Na esteira da personalização e da Inteligência Artificial seguimos com o Open Finance. Esse modelo de compartilhamento de informações de perfil do cliente que em um primeiro momento, para muitos usuários, parecia vir para beneficiar as empresas e a forma como leem os dados e o comportamento do cliente. Mas, que na verdade, coloca o cliente no centro da tomada de decisão, afinal é ele quem decide a quem dar acesso aos seus dados e como as empresas podem utilizá-lo.

Passada a fase de consolidação do Open Finance, o desafio está em, novamente, como trabalhar os dados de forma inteligente, responsável e que entregue valor ao cliente final. Por isso, bancos, seguradoras e varejistas precisam da tecnologia operando informações e auxiliando na tomada de decisão para oferecer mais que serviço e sim, experiência ao cliente.

O Brasil é referência neste modelo de operação e outros países da América Latina estão no caminho para replicar a estratégia.

Plataformas e Nuvem

A ramificação dos temas nos leva a discutir o papel estratégico das plataformas decisionais e da tecnologia em nuvem. A plataforma traz a agilidade para uma tomada de decisão mais consciente, enquanto a nuvem é uma tecnologia escalável e sob demanda com a inclusão em maior quantidade de informações de forma rápida e mais barata.

Mas vale destacar que uma plataforma bem construída permite que empresas se antecipem às demandas e às tendências. Isso porque, tão importante quanto apontar as melhores decisões é adaptar-se às mudanças para prever comportamentos, contribuindo para o pioneirismo de muitas indústrias e lançamentos em linha com as necessidades e expectativas de clientes.

As plataformas decisionais e na nuvem seguem agregando novos componentes, inovações e funcionalidades para que o mercado, em nível global, possa sempre se reinventar.

Web 3.0

A Web 3.0 vem para mudar o conceito da Internet e, embora ainda esteja em desenvolvimento, é importante olhar para esse tema. Isso porque, com essa mudança, a informação deixa de estar concentrada em grandes servidores de bancos de dados e passa a ser distribuída, o que dá controle individual sobre as informações.

Para as empresas, essa transformação muda o conceito de como elas consumirão dados dos clientes para que possam trabalhar com a hiperpersonalização. Com esse contexto, as plataformas decisionais são alçadas, mais uma vez, a um lugar de destaque, que concilia com agilidade as informações descentralizadas à estratégia e as decisões em tempo real.

Metaverso

A evolução da Web 3.0 traz com ela o amadurecimento do Metaverso e a necessidade de aprimorar experiências. O mundo virtual ainda causa muitas dúvidas em relação à dinâmica de funcionamento, mas ao que parece, veio para ficar. Nos próximos anos veremos esse avanço e com ele, as diversas oportunidades que aparecerão nas mais diferentes indústrias.

Com produtos e serviços oferecidos no metaverso - e, consequentemente transações financeiras -, invariavelmente, questões ligadas à fraude, experiências, segurança e personalização virão à rebote e mais uma vez, a plataforma decisional terá espaço para plugar as diferentes informações para auxiliar empresas e marcas na tomada de decisão.

ESG

Como último tema, mas longe de ser o menos importante, trago o ESG (governança ambiental, social e corporativa) e como a tecnologia pode contribuir.

Temos um case muito interessante da Traxión que utilizou a capacidade de dados da plataforma decisional aliada à IA para, dentro das rotas de entrega previstas, reduzir quilos de carbono lançados no meio ambiente por meio de rotas mais curtas, seguras e responsáveis.

As organizações globais estão se conscientizando, cada vez mais, da necessidade de terem os três pilares do ESG alinhados aos seus objetivos de negócio. E contar com a tecnologia para apoiar e sustentar ações que colaborem com o tema é fundamental.

Ao final dessa reflexão é possível perceber que as tendências estão todas interligadas e conectadas como facilitadoras e impulsionadoras de negócios e mercados, tendo o cliente como um ponto focal. É importante acompanhar os desdobramentos e uso das tecnologias e, principalmente, acompanhar as demandas e evolução do mercado.