Artigo: Por que temos que repensar nossa oferta de benefícios?

Flávio Aguiar, Diretor de Soluções da Visa do Brasil. (Foto: Divulgação)

Antes de falar sobre as mudanças importantes no hábito de consumo das pessoas e como isso impacta na oferta de benefícios, gostaria de iniciar este artigo olhando para algo que está com a gente o tempo todo: o cartão.

Seja o dispositivo plástico de crédito, débito, pré-pago ou uma credencial de pagamento usada em smartphones, relógios e wearables, o fato é que ele deixou de ser apenas um meio de pagamento e passou a ser uma plataforma pela qual os consumidores se relacionam com instituições emissoras 24 horas por dia. 

E os benefícios atrelados são de grande valor estratégico. Em um momento desafiador como o que estamos vivendo, eles devem fazer a diferença na atual rotina das pessoas, sendo relevantes e úteis. Caso contrário, perdem o sentido.

Então, faço a seguinte reflexão: será que a oferta de benefícios hoje em dia atende às demandas deste novo consumidor e aos hábitos de consumo que surgiram ou se fortaleceram durante a pandemia? Acredito que esta seja uma questão fundamental para todos os atores do ecossistema de pagamento.

É fundamental que se acompanhe esse movimento a fim de se entregar uma proposta de valor relevante e vá em direção às demandas de mercado. Foi exatamente o que fizemos na Visa. A partir de pesquisas e análises de transação, identificamos que, para atender a esse novo interesse do consumidor, temos que readequar nossa oferta de benefícios, olhando mais de perto para serviços como apps de delivery, plataformas de entretenimento e soluções de gastronomia. 

Nessa equação, levamos em conta três fatores principais:

1. Relevância: tem que ser útil para quem usa.

2. Recorrência: deve ser usado com frequência.

3. Capilaridade: circular com facilidade, ser de fácil acesso e escalonável.

Começo a pensar, por exemplo, em como oferecer vantagens para quem passou a usar com recorrência aplicativos de entrega para tudo: restaurantes, supermercados, farmácias. Ou quem trocou o hábito de ir ao cinema ou viajar para ficar com a família em casa vendo sua série ou filme preferido. A comodidade e a conveniência se transformaram em itens de luxo! E é evidente que num cenário de crise, temos que fazer escolhas.

Afinal, nos últimos meses, aprendemos a comprar e vender de modo diferente, valorizar itens que não estavam na nossa lista de prioridades e, acima de tudo, repensar o jeito de viver, trabalhar e nos relacionar. Necessidades que já eram essenciais, como saúde e alimentação, se tornaram vitais, enquanto outros interesses perderam força.

Um estudo recente realizado pela Cybersource, uma empresa da Visa, em parceria com PYMNTS.com, aponta para um aumento em 33% da preferência dos usuários brasileiros por canais digitais desde o início da pandemia. Percebemos uma mentalidade digital first que prevalece em diversos setores da economia. Hoje, usamos os smartphones para praticamente tudo: pedir delivery, nos deslocarmos (quando isso é possível), fazer compras, buscar informação, nos divertir.

Como vimos acima, notamos uma explosão de crescimento em segmentos como entretenimento em casa (streaming), serviços de entrega, procura por aparelhos eletrônicos e eletrodomésticos, como TV, geladeira e computador. Por outro, a pandemia desacelerou hábitos relacionados a viagens, visitas a restaurantes e bares, experiências de entretenimento como cinema, teatro e shows.

Isso não quer dizer que deixamos de olhar para segmentos que sempre estiveram no topo da lista de benefícios, como seguros de viagem, emergência médica no exterior, salas VIP em aeroportos. Até porque entendemos que existe uma demanda reprimida da população pelo turismo, que deve ter uma retomada significativa num futuro próximo. 

E, desde sempre (agora mais ainda), todos os players do ecossistema devem reinventar suas soluções com base no comportamento dinâmico dos consumidores.