Artigo: Comodidade e confiança para pagar ditam as escolhas do consumidor no pós-pandemia

Estanislau Bassols, gerente geral da Mastercard Brasil. (Foto: Divulgação)

A chegada da pandemia impôs uma revolução tecnológica. Não foram só as videoconferências que invadiram nossa vida. Nossos hábitos de pagamento também mudaram. Alguns deles – como pagamentos sem contato – já existiam antes da pandemia, é verdade, mas a digitalização acelerou sua adoção, além de acrescentar outros a uma velocidade inesperada. Nesse processo, o consumidor se viu subitamente dono de uma autoridade que até então não tinha percebido, ditando onde e como quer realizar suas compras. Mesmo a quarentena o beneficiou: a necessidade de isolamento e distanciamento físico promoveu a utilização de muitas outras formas de pagamento que até então eram pouco usadas ou mesmo não existiam.

Nesse quase um ano e meio de pandemia, o futuro dos pagamentos se impôs: ele será, obrigatoriamente, omnichannel; a multiplicidade de opções se firmou como a maneira mais ágil de se adaptar ao consumidor pós-COVID, que escolhe o que comprar de acordo com a forma de pagamento. A população passou a levar em conta mais fatores na hora de escolher como e onde realizar uma transação; como a indústria de pagamentos reflete o pulso do mercado, observar os hábitos é de suma importância para atender as necessidades do consumidor.

Essa mudança, porém, não foi tão tranquila quanto parece. Uma pesquisa realizada no início de março de 2021 com 4.524 pessoas na América Latina – a Mastercard New Payments Index – revelou que o consumidor precisou experimentar à força novas formas de comprar. Mas, apesar desse início um tanto quanto arbitrário, atualmente o consumidor se encontra numa posição confortável: em comparação com o mesmo período do ano passado, 93% dos consumidores da América Latina e Caribe têm acesso a um número maior de formas de pagamento – e aproximadamente 86% deles esperam poder comprar o que quiserem, quando e como quiserem, preferindo efetuar suas transações nas pequenas empresas, desde que ofereçam várias opções de pagamento.

Isso porque a digitalização é um caminho sem volta, em todos os sentidos: não só agiliza e favorece os processos como amplia o campo de ação, que se capilariza em cada vez mais canais. Cerca de 77% dos participantes da pesquisa declararam comparar diferentes fontes e plataformas antes de efetuarem a compra propriamente dita. E se 2020 consagrou a tecnologia sem contato como a forma mais segura de pagar, os consumidores também experimentaram o click and collect (modalidade que permite a realização de toda a compra de forma online, enquanto a entrega – ou retirada – é feita em uma loja física; a economia é o principal atrativo, já que isenta o consumidor do pagamento do frete), o marketplace online (rede de vendedores pequenos ou independentes localizados em um site maior e tradicional ou conhecido) e os aplicativos móveis ou de redes sociais, entre outras tantas possibilidades.

A pesquisa revelou ainda outras três tendências claras: pagamentos presenciais sem contato e tecnologias biométricas. As razões para isso podem ser resumidas em uma palavra – segurança. Mesmo após a pandemia, os consumidores brasileiros querem continuar garantindo compras assépticas e afirmam que pagamentos sem contato são mais limpos (79%) e mais convenientes (80%), além de se sentirem mais confortáveis (53%) ao utilizar tecnologia biométrica para confirmar uma compra.

Por isso, é necessário levar em consideração as novas demandas e hábitos dos consumidores ao projetar produtos financeiros. Os novos hábitos de compra exigem uma adaptação rápidas dos negócios, tanto digitais quanto físicos, sem esquecer do phygital (combinação dos dois modelos). Para atender às demandas dos consumidores, os comerciantes devem não apenas atualizar seus terminais, mas também garantir a segurança dos dados dos clientes – 47% dos entrevistados brasileiros afirmaram estar preocupados com as medidas adotadas para a segurança das transações, enquanto outros 44% afirmaram ter dúvidas sobre como seus dados pessoais seriam protegidos. Além disso, mais da metade (55%) consideram o digital mais seguro do que o dinheiro vivo.

Resultado inesperado de um experimento tecnológico massivo imposto pela pandemia, a confiança nos pagamentos digitais aumentou em todo o mundo. Agora, é responsabilidade do sistema financeiro e dos governos sustentar essa confiança com produtos projetados a partir das necessidades do consumidor – que já se acostumou a comprar com mais rapidez, transparência e segurança. Ganhará a preferência e a fidelidade do cliente (bem como os reais) quem souber manter ou elevar o nível de atendimento, as opções de pagamento e os serviços prestados até agora.