Artigo: Como conquistar a confiança do consumidor na América Latina: cinco coisas que a indústria de jogos de azar e os reguladores devem fazer

Francesco Rodano, CPO na Playtech. (Foto: Divulgação)

Em comparação com a Europa e os Estados Unidos, a indústria de jogos de azar na América Latina está em um estágio inicial. A falta de compreensão real sobre muitos dos aspectos técnicos dos jogos online significa que existe um nível de desconfiança entre os consumidores. Os mercados não regulamentados que existem atualmente em países como o Brasil pouco fazem para ajudar e, em última análise, deixam os jogadores vulneráveis. Talvez sem surpresa, nos últimos 18 meses, quando a Covid-19 forçou muitos de nós a ficar em casa, inevitavelmente houve um aumento no risco de problemas relacionados ao jogo na América Latina.

No entanto, existem medidas que a indústria do jogo e seus reguladores podem tomar para ganhar a confiança do consumidor e salvaguardar o bem-estar dos jogadores e o futuro do setor. Durante meu tempo como CPO da Playtech, uma das principais empresas de desenvolvimento de software de jogos de azar, operamos em mais de 30 mercados regulamentados e agora acreditamos firmemente que as cinco etapas descritas abaixo não teriam apenas um efeito imediato e positivo sobre o Mercados online da América Latina, mas também aumentam a confiança e a transparência em um momento crucial, porém precário para a indústria na região.

1. Trabalhe em conjunto para um ambiente seguro e justo

A regulamentação é crucial, mas uma estrutura regulamentar só funciona quando as três partes - o estado, o jogador e a indústria do jogo - alcançam seus respectivos objetivos. Por exemplo, ao controlar o setor, o estado deve gerar receitas fiscais enquanto protege seus cidadãos e mantém o jogo livre de crimes. Da mesma forma, esses cidadãos devem ter acesso aos produtos de entretenimento que desejam e, ao mesmo tempo, se sentir seguros e protegidos contra fraudes, crimes e práticas desleais. Por fim, a indústria - e com isso quero dizer toda a cadeia de suprimentos, incluindo, por exemplo, empresas de mídia - deve ter um lucro justo enquanto opera sob regras claras e razoáveis.

É por isso que, apesar de ser difícil de organizar - devido à percepção equivocada de que as três partes têm interesses conflitantes e negatividade geral em torno do jogo -, uma abordagem conjunta entre todas as três partes interessadas é crucial. E é possível, como ficou provado na Espanha, onde o Governo espanhol criou há alguns anos um conselho consultivo para o jogo responsável. Funcionando como um fórum para todos, desde reguladores ao governo, representantes da indústria a associações de consumidores, bem como acadêmicos de dependência, ex-jogadores problemáticos e provedores de tratamento, tem se mostrado altamente bem-sucedido.

2. Implante tecnologia escalonável para cumprir as regulamentações locais

Um sistema de jogo online é por natureza internacional: vários servidores espalhados por diferentes países, mas atendendo clientes em sua própria jurisdição. Nesse sentido, não é diferente de outras plataformas que contam com robustos sistemas de TI, como Itaú e Mercado Livre. E assim como esses outros sistemas, quando permitidas, as atividades de jogos de azar online estão sujeitas às regulamentações locais - algumas das quais podem entrar em níveis granulares de detalhes técnicos. Freqüentemente, o gerenciamento e a segurança do equipamento de TI devem atender a padrões rígidos e estar sujeitos a auditorias regulares por organismos de teste credenciados. Também pode ser necessário que especialistas independentes executem varreduras de vulnerabilidade, testes de penetração e verificações de jogos e geradores de números aleatórios para garantir que operem de maneira justa.

Para os jogadores, as medidas devem ser igualmente rígidas. A identificação eletrônica ajuda a garantir que a pessoa é quem diz ser, enquanto a autenticação multifator também é uma política comum. Geralmente, existe um monitoramento contínuo contra as atividades de login e troca de dispositivos, com soluções tecnológicas capazes de detectar comportamentos exploradores e fraudulentos. E é importante notar também que tal comportamento fraudulento não ocorre exclusivamente contra os clientes, mas ocasionalmente por eles também por meio de abuso de bônus e promoções, fraude de cartão de crédito e conluio de jogadores.  

3. Proteja jogadores vulneráveis

O jogo online tem a vantagem intrínseca de ser baseado no rastreamento intrincado de todas as transações relacionadas ao jogo. Esta é uma parte obrigatória dos regulamentos, que também exigem que os dados sejam armazenados por vários anos. Para cada cliente, o operador de jogo sabe quando e por quanto tempo eles jogam, o que jogam, quanto depositam, apostam, sacam e assim por diante. Existem dezenas, senão centenas, de variáveis disponíveis para qualquer cliente individual. Por meio da Inteligência Artificial treinada com os dados comportamentais de jogadores problemáticos conhecidos, essa enorme quantidade de dados pode ser analisada automaticamente para identificar e indicar um cliente com risco de jogo problemático, mesmo que ainda em um estágio inicial.

Todos os humanos são diferentes: duas pessoas podem ser diagnosticadas como viciadas em jogos de azar e, ainda assim, apresentar sintomas completamente diferentes. É por isso que é tão importante analisar a combinação de diferentes variáveis, em vez de confiar em limites simples, como dinheiro apostado ou tempo gasto. Esses dados superficiais podem fazer com que alguns jogadores arriscados não sejam interceptados ou, vice-versa, podem sinalizar pessoas sem problemas. Conhecer os sintomas individuais também permite uma intervenção personalizada no cliente em risco, com base no driver de risco específico.

4. Eduque os clientes sobre sites de jogos de azar autorizados

A natureza da Internet significa que qualquer site pode ser facilmente acessado, mesmo quando operando fora dos regulamentos. Como todos os consumidores, os jogadores gostam de pesquisar para comparar a escolha e o preço, portanto, se o jogo online for restrito ou não for permitido, os clientes podem olhar para o ambiente não regulamentado, expondo-os a riscos significativos relacionados aos seus dados e dinheiro. É por isso que os sites certificados devem ser sempre divulgados e promovidos como tal nos mercados regulamentados.

Um operador regulamentado cumpre os regulamentos locais que evitam fraude e lavagem de dinheiro, protegem dados e oferecem métodos de pagamento seguros. E, cada vez mais, os operadores sérios vão querer operar nos mercados regulamentados. No mercado regulado, o não cumprimento das regras locais os coloca em risco de perder sua licença, receber uma multa pesada e arruinar sua reputação de forma mais geral. Em um ambiente regulamentado, as operadoras devem separar os fundos dos clientes dos seus próprios para garantir que os clientes sempre possam sacar seu dinheiro. Um site não regulamentado não se preocupa com essas coisas, o que significa que os clientes têm menos proteção, nenhuma garantia de que poderão sacar seus depósitos ou ganhos e nenhuma ideia sobre a liquidez financeira da operadora.

5. Comunique-se e cuide do seu cliente

As associações comerciais podem ter um papel valioso, especialmente se forem amplamente representativas da indústria em termos de fornecedores e operadores. E trabalhando em conjunto com qualquer número de associações comerciais, eles podem construir e nutrir relacionamentos com as principais partes interessadas, cooperando em desafios comuns, bem como em objetivos sustentáveis por meio de pesquisa empírica e compartilhamento de resultados. Desafios comuns podem ser restrições gerais que, embora visem proteger os jogadores, podem ter efeitos adversos - como proibições de publicidade ou limites de depósito obrigatório que, tratando todos os jogadores da mesma maneira, podem ser definidos muito altos e não oferecem proteção adequada ou muito baixos e empurrar jogadores offshore. O objetivo de uma pesquisa mais confiável é que, sempre que possível, os regulamentos sejam desenvolvidos com base em evidências e dados.

Ao considerar a proteção do jogador, deve ser o mais fácil possível se auto excluir. Existem vários serviços de bloqueio de dispositivos disponíveis, como o Gamban, que permite aos indivíduos impedir que seus telefones celulares, computadores e / ou tablets sejam usados para acessar sites de jogos de azar online. Com base na pesquisa realizada pela GambleAware no Reino Unido, Gamban demonstrou ser 99% eficaz no bloqueio de acesso a sites e aplicativos de jogos de azar. Eticamente, essas são ferramentas essenciais para evitar jogos de azar problemáticos.

*Francesco Rodano, nascido em Roma, é o Diretor de Políticas (CPO) da Playtech. Ele se relaciona com formuladores de políticas e partes interessadas em mercados regulamentados e emergentes. Ele aconselha a empresa em políticas governamentais em nível local, estadual, nacional e da UE, com um forte enfoque no jogo responsável. De 2007 a 2016, Francesco trabalhou para a Agência Italiana de Alfândegas e Monopólios como regulador do jogo online, ajudando a construir do zero a estrutura regulatória nacional e liderando o crescimento do mercado legal de zero a mais de € 1 bilhão - tornando-o o segundo maior da Europa. Ele também representou a Itália no Grupo de Peritos em Serviços de Jogos de Azar estabelecido pela Comissão Europeia. Francesco tem mais de 20 anos de experiência em empregos relacionados a e-business. Ele começou sua carreira em TI, depois trabalhou em uma variedade de funções B2B para empresas privadas, eventualmente se especializando em relações públicas internacionais.