Artigo: A resiliência do Varejo está no phygital

Rafa Forte, presidente da VTEX Brasil. (Foto: Divulgação)

Nos últimos anos, o Varejo vem passando por grandes e inesperadas mudanças, o que tornou difícil negar a existência das fragilidades desse mercado. A resiliência se tornou chave e, para navegar em um mercado tão volátil, ficou claro o quanto a tecnologia é essencial para a sobrevivência do Varejo.

Cada vez mais fala-se em omnichannel e outras estratégias para digitalizar os negócios por meio de um rápido avanço tecnológico, pois é preciso acompanhar as tendências e necessidades do consumidor, oferecendo uma jornada de compra mais completa. É justamente nessa jornada, em que se misturam o mundo físico e o online, no já popular “phigital”, que estão as novas oportunidades e desafios do Varejo.

Diante das inúmeras estratégias, relacionamento e engajamento com os clientes são pontos pacíficos. A seguir, comento algumas das formas de exemplificar como o ecossistema e o crescimento do comércio podem ser ainda mais fluidos

Crescimento x Lucratividade

Em paralelo, um estudo recente da Publicis Sapient apontou que 37% dos varejistas dizem que o comércio eletrônico não está atingindo as metas de lucratividade.

Sabemos que a época de crescimento a todo custo ficou para trás, e é por isso que valorizar os clientes passa a ser uma estratégia que precisa ser prioridade das empresas de comércio eletrônico, pois são esses consumidores fiéis que devem ser o foco de trabalho para aumentar a lucratividade, além de ser uma estratégia mais sustentável que a aquisição de novos clientes. E essa valorização passa, especialmente, por criar uma jornada de compra fluida entre o online e o offline.

Relacionamento como diferencial

Uma questão muito importante no relacionamento com o cliente, sem dúvida, é não tentar supor o que ele precisa. Para que o engajamento seja mais eficaz, torne seu consumidor parte da sua conversa. Busque entender o que ele precisa e o que busca, colete dados para oferecer recomendações assertivas e até em tempo real. Uma fonte de dados original é como um tesouro para uma empresa de ecommerce.

Personalização do ecommerce

A personalização do ecommerce é vital, pois torna a jornada de compra mais atraente para o consumidor. Com ela, é possível escolher soluções que melhor atendam caso a caso, como pick-up from store, comprar na loja e receber em casa, fullfilment, entre outros, não importando mais por onde o cliente trilhou seu caminho: se foi ao vivo ou por meio digital -- agora, esses dois mundos são complementares.

Live Shopping

Além disso, o engajamento com os clientes deve passar pelo comércio com vídeos e páginas imersivas de produtos que possam aumentar as taxas de conversão. Entre as possibilidades, está o live shopping -- modalidade que surgiu na China em 2015 e hoje corresponde a 20% do ecommerce no Brasil. No mundo, essa dinâmica já chegou a 80% dos mercados. Apenas na América Latina, a estimativa é que até 2026, 20% das vendas do comércio eletrônico serão por live shopping.

Conteúdo imersivo

Com interatividade e novas formas de consumir conteúdo, cria-se a necessidade de ter catálogos mais atrativos e sedutores do que apenas um pdf. O vídeo se destaca como tendência para atrair e engajar clientes. E com a chegada do 5G essa realidade tende a se intensificar, permitindo experiências de compra com mais velocidade e qualidade nas imagens e conteúdos produzidos especialmente para os usuários.

Investimento é a chave

No estudo “Three bets”, Jordan Jewell, especialista em estratégia de crescimento digital, mostrou que 55% das marcas ainda estão em estágio inicial da curva de maturidade de omnichannel. O que isso significa? Investir em gerenciamento de estoque, de pedidos e cadeia de suprimentos é um passo crucial para garantir a boa experiência de compra de seu cliente e fazê-lo voltar. Vale apontar que um estudo da Capterra, do grupo Gartner, mostrou que 56% dos consumidores consideram o serviço de entrega como um dos principais responsáveis pela satisfação de compra.

Além disso, a tecnologia pode ser aliada na integração de parceiros, contribuindo para desenvolver novos recursos e estratégias para atração de novos clientes, como os marketplaces com sistemas de pagamento, entrega, controle de estoque e acompanhamento de vendas.

O custo da logística representa, em média, 11% do faturamento das empresas, segundo a Fundação Dom Cabral. Por isso, uma rede de logística terceirizada como a 3PL pode ajudar a diminuir esse custo, determinando melhor rota, tempo e custo otimizado para a entrega.

Por fim, há muitos caminhos para personalizar a jornada de compra do ecommerce e garantir satisfação dos clientes. Para as empresas continuarem fazendo frente aos inúmeros desafios que forem aparecendo no mercado, é importante frisar: não parem de investir. O futuro já está aqui e ele é phygital.