Programas de fidelidade serão estratégicos para os negócios do setor aéreo no cenário pós-pandemia

Aéreas têm ampliado possibilidades para o uso de milhas. (Foto: Divulgação)

Segundo pesquisa da Confederação Nacional da Indústria (CNI), 59% dos brasileiros pretendem poupar em 2021. Nesse sentido, os programas de fidelidade podem ser um diferencial de mercado, principalmente nos segmentos que já utilizavam essa estratégia. Para a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), esse é o momento para as empresas observarem iniciativas que as auxiliem a conhecer melhor os clientes e estreitar o relacionamento com seus diferentes públicos.

Paulo Curro, diretor executivo da ABEMF, aponta que os programas de fidelidade são excelentes ferramentas para os mais diversos tipos de negócios, uma vez que fornecem dados e informações que possibilitam à empresa acompanhar seus hábitos de consumo.

“No caso das companhias aéreas, que estão em processo de retomada dos negócios, um programa de fidelidade é estratégico, pois pode significar um incentivo extra para o consumidor que já voltou a viajar ou está fazendo seus planos de viagens futuras. Com ele, é possível fazer ofertas personalizadas, conceder descontos exclusivos e se aproximar dos clientes, com benefícios que agreguem valor ao serviço prestado”, avalia.

Curro destaca que as companhias aéreas têm ampliado o leque de possibilidades para o uso de milhas e flexibilizando regras, o que facilita e melhora a experiência do cliente. Um bom exemplo é o programa TudoAzul, que em 2020 reprogramou o vencimento de todos os pontos que venceriam no mês de março para o final do ano. Além disso, como medida extraordinária, também manteve os status e benefícios das categorias até o final de 2021.

“O TudoAzul busca oferecer produtos e serviços diferenciados para atender as necessidades do consumidor. Por isso, os planos do programa passam por ampliar a gama de parceiros para acúmulo e resgate de pontos e promover campanhas para que os clientes utilizem seus pontos para trocarem por passagens aéreas, reservas de hotéis e produtos no Shopping TudoAzul”, conta Daniel Bicudo, diretor de Marketing e Negócios da Azul.

Daniel Bicudo, diretor de Marketing e Negócios da Azul. (Foto: Divulgação)

Para o executivo, o potencial dos programas de fidelidade continua sendo enorme e o mapeamento e entendimento da jornada dos clientes e sua satisfação com uma experiência de viagem completa é o que motiva a empresa. “Acreditamos nas sinergias com a companhia aérea em termos de vinculação e engajamento e, acima de tudo, na complementariedade dos produtos do TudoAzul (Clube, cartão de crédito e resgates) com os produtos da Azul Viagens”, detalha Bicudo.

Non-stop

O Grupo Latam, desde o início da pandemia, buscou entender as necessidades de seus clientes para assegurar aos passageiros frequentes o melhor aproveitamento dos benefícios do programa. Entre as medidas, além da flexibilização comercial (estabelecida tanto para voos emitidos com pontos ou em dinheiro, como isenção de remarcação de passagens), os benefícios Elite também foram facilitados. Os status das categorias foram estendidos até março de 2022 e, ainda, a meta de qualificação para o atingimento foi diminuída em 30%. Antes eram necessários 10 mil pontos para chegar à categoria Gold, por exemplo, mas agora este número diminuiu para 7 mil.

De acordo com Pedro Campos, diretor geral do Latam Pass no Brasil, durante o período de pandemia, além de diversas ações adicionais na melhoria de produtos e promoções especiais, a validade dos pontos também foi estendida. “O objetivo das medidas foi garantir que os nossos clientes estivessem protegidos contra essa crise sem precedentes no setor. Entendemos que seria muito difícil que continuassem voando com frequência desde o início da pandemia e, com as flexibilizações, pudemos garantir que se mantivessem confiantes para utilizarem seus pontos de forma segura quando preparados”, esclarece.

Pedro Campos, diretor geral do Latam Pass no Brasil. (Foto: Divulgação)

Campos avalia que a situação econômica do brasileiro favorece os programas de fidelidade, já que os clientes passam a se preocupar mais com formas de economizar e “ganhar” com seus gastos diários. “O Latam Pass permite que todos os gastos do cliente, seja no cartão de crédito ou na compra de produtos e serviços do seu dia a dia, se tornem pontos, que, no fim, se transformam em uma viagem. Neste período mais desafiador economicamente, a viagem acaba se tornando um “prêmio” como recompensa de todos os gastos durante o ano. Vale lembrar que, além de passagens aéreas, o passageiro Latam pode utilizar seus pontos com reserva de hotéis, carros e diversos itens de parceiros, como produtos para home office”, finaliza.

Versatilidade

A Smiles, plataforma de viagens e programa de fidelidade da Gol, acabou potencializando suas opções alternativas de acúmulo e resgate. O Market place Shopping Smiles, por exemplo, foi uma alternativa de uso das milhas, no qual os clientes puderam equipar suas casas durante a quarentena, e ainda acumular milhas para planejamentos futuros. O Milhas do Bem, programa social da Smiles, também ganhou força durante a pandemia com o engajamento dos clientes em contribuir com comunidades em situação de vulnerabilidade.

Ravel Lage, responsável por negócios aéreos, produtos e customer service da Smile, indica que a empresa vem cada vez mais se reinventando para estar mais próximo do público e entender quais as necessidades a partir de uma nova realidade. “Nossos parceiros são elemento chave para que possamos contar essa história. Além do aéreo, os passeios e ingressos nos ajudam a entregar experiências de uma viagem completa. Acreditamos no nosso potencial, como programa de fidelidade da Gol, de oferecer vivências que podem mudar vidas e promover a evolução humana por meio da viagem. Apesar do cenário pandêmico as pessoas continuam desejando viajar, e todo este desejo contido ganhou um novo olhar”, analisa.

Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer da Livelo. (Foto: Divulgação)

Recompensas

Com apenas quatro anos de mercado, a Livelo já possui mais de 20 milhões de clientes e dezenas de empresas parceiras em seu site para resgate de produtos com pontos ou acúmulo de pontos a partir de compras online. Desta forma, com a pandemia, a empresa percebeu que os consumidores passaram a focar em produtos do varejo. “Nós observamos rapidamente essa tendência e potencializamos frentes que já vinham ganhando relevância no nosso negócio, aumentando a variedade de produtos e serviços para os clientes e oferecendo oportunidades de acúmulo e resgate de pontos muito vantajosas. Ampliamos em 80% o número de campanhas de acúmulo, aumentamos a base de parceiros em 30% e vimos os resgates dobrarem em nosso catálogo”, diz Daniel Pagano, Chief Marketing & Operations Officer da Livelo.

O profissional enfatiza que ainda vivemos um momento que dificulta as projeções de longo prazo e a imunização da população é umas das chaves para a recuperação da economia. “Estamos planejando diversas novidades para 2021 com o lançamento de produtos, sempre promovendo uma boa experiência e recompensas atrativas para nossos clientes. E à medida em que a confiança do consumidor for aumentando, esperamos retomar o crescimento no acúmulo e no resgate de pontos, bem como o seu nível de consumo nos cartões. Já a retomada do turismo fará com que os participantes gradativamente voltem a resgatar estadias em hotéis e passagens aéreas em níveis mais próximos ao pré-pandemia”, pondera.