"Novas tecnologias e arquitetura corporativa aprimoram as experiências de clientes e funcionários", defende Tonny Martins

Tonny Martins, general manager da IBM América Latina, sugere que para tornar uma empresa cognitiva, as organizações devem reinventar seus processos de negócios. (Foto: Divulgação)

O ano de 2020 deixará grandes marcas, principalmente pelas mudanças abruptas na forma de trabalhar, de fazer negócios e de viver. “Do lado dos negócios, houve uma aceleração brutal da transformação digital e, por consequência, da clareza que hoje todos têm da importância de ter uma estratégia definida sobre como será a atuação dos negócios no digital: como isso vai ajudar nos processos, no contato com o cliente, melhorar o atendimento e a entrega dos serviços e dos produtos”, destaca Ricardo Amorim, economista formado pela Universidade de São Paulo (USP) e pós-graduado em Administração e Finanças Internacionais pela École Supérieure des Sciences Économiques et Commerciales ( ESSEC), de Paris.

O período foi marcado, também, por ser o ano de desempenhos mais díspares entre diferentes setores na economia. “Pelo menos nos últimos trinta anos que acompanho isso, nunca tinha visto setores diferentes da economia terem desempenhos tão distintos”, surpreende-se o economista.

Os mercados de tecnologia, varejo e hotelaria, por exemplo, sentiram impactos completamente diferentes no ano de 2020. Se por um lado o setor de tecnologia foi beneficiado pela crise do coronavírus, porque a pandemia levou as pessoas para casa e consequentemente para o meio digital, o segmento de hotelaria está exatamente no extremo oposto. “A aceleração da transformação digital ajudou a área de tecnologia a crescer mais, seja no e-commerce, no delivery, no segmento de videoconferências, e tantos outros que cresceram mais do que teriam expandido se não houvesse a crise do coronavírus. Enquanto para hotelaria, o que se teve, durante grande parte do ano, foi enorme paralisação do setor. Mesmo depois que as atividades foram retomadas, elas não voltaram completamente, mas, sim, com uma série de limitações, muito abaixo do que havia antes da pandemia. O que sobra para esse setor de hotelaria é a enorme demanda reprimida. Depois de muito tempo em casa, as pessoas estão loucas para poderem viajar. À medida que elas se sintam mais seguras, provavelmente vão viajar muito mais do que antes. Então, esse setor, que sentiu muito em 2020, deve ter uma recuperação forte em 2021”, estima Amorim.

Já o mercado de varejo se encontra em um cenário intermediário, porque parte das suas operações foi impactada de forma parecida com a de hotelaria, em que as lojas físicas ficaram fechadas durante um período. Por outro lado, grande parte dos negócios desses varejos migrou para o digital. O que tivemos, neste caso, foram desempenhos diferentes dentro do próprio setor, dependendo da área de atuação, além da migração de parte importante dos negócios para o meio digital. “Tivemos um crescimento do e-commerce durante seis meses de pandemia, foi o equivalente aos dez anos anteriores da participação deste segmento no total das vendas no varejo brasileiro. O mais marcante no setor é a transformação que será levada para 2021 e para os próximos anos. Essa mudança já estava em curso, mas, o que levaria vários anos para acontecer, se efetivou em alguns meses”, garante o economista.

Estrutura eficiente

Diante do impacto da digitalização nos modelos de negócios e na experiência do consumidor, o general manager da IBM América Latina, Tonny Martins evidencia que essa aceleração abriu caminho, também, para as empresas cognitivas.

De acordo com o executivo, dados da IDC - International Data Corporation, atestam que 66% das empresas acreditam que os modelos operacionais precisarão ser ativados digitalmente para responder por mais automação e soluções sem contato, e 62% delas dizem que o modelo de engajamento do cliente, incluindo vendas e suporte, deve se expandir para canais digitais e de autoatendimento.

Neste cenário, a IBM segue dá suporte às organizações a reformular suas posições competitivas, mudando seu caminho digital para cognitivo, impulsionado pela maturidade da IA, blockchain, automação, 5G, nuvem e outras tecnologias exponenciais. “À medida que ajudamos a aplicar esses recursos em escala, eles resultam cada vez mais em mudanças no núcleo das organizações e em seus processos de missão crítica. O resultado é uma nova maneira de trabalhar, construída em plataformas empresariais com insights de dados sem precedentes, alimentada por fluxos de trabalho inteligentes e novas composições de equipes focadas em diferentes áreas. Chamamos isso de tornar a empresa cognitiva”, explica.

Ainda de acordo com ele, para tornar uma empresa cognitiva, as organizações devem, entre outras iniciativas, reinventar seus processos de negócios. No entanto, se por um lado as companhias querem mais informações sobre seus dados e processos automatizados para entregar maior valor e melhores resultados, por outro, muitos fluxos de trabalho ainda são fragmentados e desconectados.

Para tanto, os fluxos de trabalho inteligentes são trazidos à vida por meio da aplicação de tecnologias exponenciais como o atendimento cognitivo com Watson, que muda a forma como o trabalho é feito, por meio da automação de processos e da criação, de individualização e personalização de experiências oferecidas aos clientes finais na era digital. “Nuvem híbrida e arquiteturas abertas também são essenciais para ajudar as organizações a impulsionar, com flexibilidade e agilidade associadas, esses fluxos de trabalho de ponta a ponta e oferecer melhores resultados de negócios”, esclarece.

O economista Ricardo Amorim ressalta a importância da aceleração digital nas empresas. (Foto: Reprodução)

Mesmo com todo o foco no impacto das novas tecnologias e inteligência artificial, na opinião de Martins, o aspecto mais importante da empresa cognitiva continuará sendo o das pessoas e a transformação da liderança e cultura. A empresa cognitiva tem Inteligência Artificial no centro das tecnologias exponenciais, de forma pervasiva em todos os processos de core, atendimento e backoffice. De acordo com ele, à medida que as organizações criam plataformas e fluxos de trabalho inteligentes, precisam pensar sobre como essa experiência perfeita será para seus clientes, funcionários e parceiros de negócios. “Novas tecnologias e arquitetura corporativa aprimoram as experiências de clientes e funcionários, fornecem informações para despertar a criatividade e engajamento. Tudo isso eleva as expectativas em torno da personalização, humanização e empatia, qualidades que permitem que as empresas se destaquem positivamente. As organizações são desafiadas a atender da melhor forma seus clientes e terão mais sucesso se garantirem que essa experiência aprimorada também se aplique a seus funcionários e parceiros. Precisarão adotar um design centrado no ser humano para aprimorar negócios, cultivar empatia e capacitar os funcionários a também tomarem melhores decisões”, garante o responsável pela IBM na América Latina.

Novo comportamento

Por ser considerado comércio essencial, o Carrefour teve seu ecossistema desafiado de uma maneira sem precedentes, acelerando a transformação digital de toda a sua cadeia. O crescimento histórico do e-commerce alimentar, no segundo trimestre, foi resultado, não só do aumento exponencial da demanda de compras online por conta da pandemia, mas também por terem se antecipado nas tomadas de decisões com base no que o Grupo estava passando em outros países da Europa e Ásia, assegura Paulo Farroco, diretor de TI do Carrefour. “Fizemos adaptações rápidas e ousadas do ponto de vista do varejo tradicional, como a contratação de mil pessoas para reforçar o atendimento do e-commerce, mantendo nossa qualidade e experiência do cliente. Além disso, reforçamos nossa estrutura do e-commerce com uma nova plataforma, desenvolvida em apenas seis meses, com metodologia ágil e baseada em um novo conceito de arquitetura mais amigável e totalmente customizável para atender à crescente demanda, tanto do varejo alimentar quanto do não alimentar”, ilustra.

O diretor revela, ainda que o resultado do e-commerce no terceiro trimestre de 2020 indica como os consumidores entenderam a eficiência e de fazer compras online.

Tais resultados, segundo Farroco, são frutos, entre outros, das rápidas adaptações do ponto de vista do varejo tradicional, como a contratação de mil pessoas para reforçar o atendimento e a estrutura do e-commerce com uma nova plataforma, desenvolvida em apenas seis meses, com metodologia ágil e baseada em conceito de arquitetura mais amigável e totalmente customizável para atender à crescente demanda, tanto do varejo alimentar quanto do não alimentar. “Todo este cenário bem como outras importantes iniciativas já realizadas em 2020, nos preparam para a retomada em 2021. O nosso e-commerce vem apresentado crescimento muito expressivo, mês após mês, com um excepcional desempenho nos primeiros nove meses, o que comprova a importância do avanço da digitalização em nosso ecossistema. À medida que o número de acessos sobe, o sistema automaticamente ganha robustez para continuar atuando.”, informaFarroco.

Em novembro, houve reforço, também, na ominicanalidade do ecossistema que foi integrado por um novo aplicativo focado no cliente, o Meu Carrefour. Com mais de 20 milhões de clientes do antigo programa de fidelidade, o app possui programa de recompensas inovador, conectado a todos os formatos do Grupo – lojas físicas, e-commerce e Banco Carrefour –, permitindo que os consumidores possam acumular moedas virtuais e trocá-las por benefícios em compras ou para uso em parceiros. “O novo aplicativo tem ainda interação com o CyberCook, um espaço dedicado para amostras de produtos, guiada por inteligência artificial e com base nos hábitos de consumo do cliente. Até o final do ano, o Meu Carrefour integrará o Scan & Go, possibilitando que o consumidor possa pagar suas compras pelo aplicativo, e o Banco Carrefour, permitindo acesso a recursos já utilizados no app existente do Banco”, complementa.

Novos produtos

Enquanto em 2019 os resultados da rede de hotéis Accor foram excelentes, contemplando a abertura de 26 hotéis na América do Sul, sendo 20 no Brasil, além de 18 novos projetos em que 16 deles em território brasileiro, em 2020, o setor teve que se reinventar para seguir em frente diante da pandemia do novo coronavírus.

Philippe Trapp, COO Luxe & Lifestyle da Accor América do Sul destaca a necessidade de lançar novos produtos e serviços. (Foto: Divulgação)

Neste sentido, Philippe Trapp, COO Luxe & Lifestyle da Accor América do Sul, salienta que a rede liderou muitos processos de inovação, a exemplo da adaptação dos hotéis que passaram a oferecer um serviço com a segurança necessária para lidar com a pandemia, além da criação de novos produtos. “Desenvolvemos o selo ALLSAFE, com o objetivo de oferecer segurança aos hóspedes dentro de padrões desenvolvidos e avaliados pela Bureau Veritas - líder mundial em testes operacionais, inspeções e certificações”, atesta.

Já a iniciativa de lançar novos produtos e novas soluções no segmento premium para grandes empresas promoverem suas reuniões de forma online, entre elas, o investimento no Studio Digital, ocorreu devido à alta demanda de empresas em procurar o hotel para realizar suas reuniões, treinamentos, dentre outras necessidades. “A demanda dos nossos clientes mudou, então, nós rapidamente desenvolvemos produtos que respondessem a elas, como os studios digitais – espaços físicos prontos, podendo o cliente customizar o conteúdo e a cenografia, assim como o período em que ele quer utilizá-lo, seja para lives de cunho social, educacional ou marketing, reuniões online, convenções e encontros online ou híbridos das empresas. Outro atrativo é que, como o estúdio é fixo, o cliente não tem o custo com locação para montagem. Nosso foco é inovar e apresentar novas opções com o melhor serviço em termos de tecnologia, junto aos requintes que só um hotel upscale pode proporcionar”, reforça.

O executivo pontua que a rede segue com o planejamento de desenvolvimento em 2020, identificando novas oportunidades para a expansão das marcas. Atualmente, a Accor está com 318 hotéis no Brasil em sua rede e um total de 390 na América do Sul. “Sabemos que a recuperação é lenta e gradual, dependente de diversos fatores, mas para o próximo ano estamos otimistas com a demanda para o turismo interno, pois as pessoas estarão animadas para visitar destinos no Brasil nunca explorados, ou até mesmo revisitados, mas sob novas óticas. Além disso, posso dizer que as experiências dentro do mercado de luxo não vão parar. Os consumidores desse segmento seguirão com o desejo de viver novas experiências, porém com segurança e precaução. Por isso, é importante o investimento em protocolos de higiene e saúde e é isso o que temos feito, com o selo ALLSAFE e todas as medidas que implementamos em nossos hotéis”, avalia.